רמת שרות

חווית לקוח

המאה ה 21 הביאה עמה מונח חדש אשר לא היה מוכר עד עתה, והוא חווית לקוח. כיצד ניתן למדוד זאת? להלן כל הפרטים.

חווית לקוח – מונח שכל בעל עסק חייב להכיר

בעשור האחרון נכנס לשימוש מונח אשר לא היה בעבר, והוא "חווית לקוח". מדובר למעשה בחוויה הסובייקטיבית של הלקוח, בין אם מדובר בחוויה שלילית או חיובית. מחקרים אשר נעשו בתחום הראו כי לחוויית הלקוח מרכיב משמעותי ביותר בכל הקשור לנאמנות, כאשר במידה והלקוח עובר חווית לקוח חיובית היא תגרום לו להעריך יותר את בית העסק, לקבל ערך מוסף כמו גם יוצר חיבור רגשי לשירות/מוצר. כיום, דרישות הלקוח השתנו ללא הכר בזכות כניסתו של העידן הדיגיטלי אשר מאפשר לבצע רכישות של מוצרים או שירותים במהירות וביעילות, ועל כן בעלי עסקים – בין אם יש בבעלותם עסק פיזי או עסק אינטרנטי מחויבים לבדוק את חווית הלקוח ולשפר אותה בהתאם, זאת לאור העובדה כי מחקרים בתחום התנהגות הצרכנים הראו בבירור כי לחוויית הלקוח יש קשר ישיר להגדלת המכירות כמו גם צמיחה של בית העסק, אולם חוויה שלילית עלולה להוביל לנטישה ואף לתחושה של ניכור כלפי בית העסק, ביקורת שלילית וכן הקטנה של המכירות.

כיצד נמדוד את חווית הלקוח?

על מנת לבחון ולבדוק את חווית הלקוח ניתן לבצע מחקרים באמצעות מודלים ייחודים, אשר מעניקים תמונת מצב מיטבית בנוגע לרמת שביעות הרצון של הלקוח וכן החוויה אותה קיבל. כפי שמסבירים המומחים של מכון המחקר Ci, אשר נחשב למכון המחקר המוביל בישראל ניתן לבצע מספר פעולות משולבות או יחידות בכדי להעמיק בנושא, והן כוללות בין היתר: סקרי שביעות רצון, סקר של נוטשים/מצטרפים, שימוש בלקוח סמוי כמו גם מחקר איכותני אשר מתבסס על קבוצות מיקוד, ראיונות עומק וכן ביצוע מחקרים על קבוצת מחקר התואמת את הלקוח של בית העסק. כאמור, מדובר במגוון של כלים אשר ניתנים כיום לבעלי עסקים ממגוון תחומים, ומדובר בצעד ההכרחי והחשוב ביותר שכל בעל עסק יכול להעניק לו ולעסק שלו – לשם שיפור חווית הלקוח וכתוצאה ישירה מכך – הגדלה של ההכנסות ושימור של לקוחות.

לקוחות

בדיקה של חווית לקוח באמצעות מכון הסקרים Ci

כאמור, מכון Ci  מחקרי שוק נחשב למכון הגדול והמוביל כיום בישראל, ומאפשר לכל בעל עסק וארגון לקבל כלים בכדי לאמוד את חווית הלקוח ולשפר אותו בצורה ניכרת, באם אכן נמצא כי חווית הלקוח היא שלילית. על כן, לפרטים נוספים לגבי שיפור חווית לקוח ומדידה, אנו מזמינים אתכם להיכנס לאתר הרשמי בכתובת http://www.ms-ci.co.il, להשאיר פרטים ונציג מטעם מכון המחקר Ci ישוב אליכם בהקדם עם כל הפרטים החשובים, כך שגם אתם תוכלו לשפר ולייעל את התהליכים בארגון לשם הענקת חווית לקוח איכותית ומיטבית.

Leave a Comment